REGIO – Veel mensen wisten in 2019 de weg naar de Overijsselse Ombudsman te vinden. Er werden echter veel minder klachten ingediend dan in de voorgaande jaren. Wel waren er opvallende leer- en aandachtspunten.
In het jaarverslag wordt geconstateerd dat mensen soms verdwalen in een woud van regels en formulieren of in een bos van instanties, afdelingen en ambtenaren. Volgens de Overijsselse Ombudsman heeft een gemeente een ‘zorgplicht’ voor haar inwoners: “Als mensen, buiten hun schuld of door eigen schuld, – soms diep – in de problemen raken, moet je als overheid proberen hen op weg te helpen.” Volgens voorzitter Piet Jansen blijkt het leveren van maatwerk voor een overheidsorganisatie soms moeilijk te zijn. “Maar de burger heeft er wel recht op dat samen met hem of haar gezocht wordt naar een passende oplossing. Je kunt je als bestuur of ambtenaar niet verschuilen achter wet- en regelgeving of gevaar voor precedentwerking.”
In het jaarverslag wordt ook aandacht gevraagd voor de formele klachtafhandeling bij gemeenten en instanties. Daar blijkt nogal eens wat mis te gaan omdat klachtbehandeling niet altijd de aandacht krijgt die deze zou moeten hebben. “Zowel de indiener van een klacht als degene tegen wie de klacht gericht is moet erop kunnen vertrouwen dat een klacht zorgvuldig behandeld wordt”, aldus de Overijsselse Ombudsman. Bij de meeste gemeenten en instanties werken geen fulltime klachtbehandelaars. Degenen die klachten behandelen moeten hiertoe wel voldoende zijn of worden opgeleid, zo staat in het jaarverslag. In de jaarlijkse bijeenkomst met de aangesloten gemeenten en instanties is dit ook onderwerp van gesprek geweest.
Het aantal bij de Overijsselse Ombudsman ingediende klachten bedroeg vorig jaar 71 tegenover 130 in 2018. Ook in de jaren daarvoor werden er jaarlijks meer dan 100 klachten ingediend. Het zou volgens Jansen kunnen zijn dat meer aandacht bij de gemeenten voor informele klachtafhandeling vruchten afwerpt. Hij vindt het echter te vroeg om dat op grond van het aantal in 2019 ingediende klachten te concluderen. Ook geven de eerste zes weken van 2020 niet de indruk dat de lijn van 2019 zich door zet.
Informatie over de Overijsselse Ombudsman en de aangesloten gemeenten en instanties is te vinden op www.overijsselseombudsman.nl
